编者按：不忘初心，牢记使命。近年来，赣粤高速服务区紧紧围绕“商业凝聚人气、品牌铸就品质、竞争提升服务、文化丰富内涵”的经营管理思路，深入践行“满意赣粤”服务品牌内涵，全面打造“驿家人”服务品牌，大力提升服务水平，积极探索商业综合体建设，涌现出多个极具特色、亮点的服务区。

    这里，是服务区。整洁干净，完善的设施融入绿化设计；一步一景，简洁现代的建筑萦绕其间；文化观赏、文明宣传彰显地域风彩……

    这里，是服务区。司乘有了专属的休息空间，天真的孩子不会因无去处而无聊，旅客有了购物休闲、放松心情的新去处……

这里，是赣粤高速；这里，让你与美好遇见。

打破“厕所经济”模式  聚集人气铸品质

一间间现代商铺，周围人流如织，眼前绿色环绕……这是如今在庐山服务区随处可见的场景。

而两年前，服务区大部分建筑空闲，缺乏商业支撑，休息环境不优，商业围绕在卫生间周边林立，衍生出“厕所经济”怪圈，影响司乘体验感。

服务升级，不破不立，一场突破行动顺势开展。

人流拥堵体验不佳 服务区内“服务难求”

    2016年初，正逢春运，服务区内人山人海，管理人员全力以赴保秩序、保卫生、保供应、保畅通，但却发现司乘“不满意”依旧不少。“没有良好的休息空间”、“商业业态少没有选择空间”、“草根店马路店”、“餐饮店铺就在厕所旁”……这些旅客真实感受“刺痛”了管理者神经。

    为彻底改善服务区服务品质，让服务区能留住司乘，春运结束后，管理人员立即开展专题研究并进行全面调查。经过调查，司乘的抱怨并非没有根据。“经过严格自查我们发现服务不充分现象确实不少，只有立即整改，才能让司乘‘停下来’。”庐山服务区负责人王兰荣说道。

“‘厕所经济’是对服务品质的抽象概括，里面涵盖的问题是实实在在的。”，管理人员发现，由于各种业态围绕卫生间周围铺展开来，导致厕所门口人流拥堵，厕所周边环境不舒适、不整洁、不清爽，影响用户体验；还不能带动人流的有序“流动”，使人流集中在厕所门口，难以 “盘活”服务区空闲建筑，最终导致商业难成趋势；草根店占据主流，缺乏品牌支撑……种种问题展现眼前。

“服务区就得让旅客得到优质服务，所以我们下定决心，一定要打破这样的格局。”管理人员得出一致结论。

破除观念搭建平台 探索布局“三大饮食圈”

“‘厕所经济’难以突破，归根结底是观念固化。”管理人员深入分析。

因此，找准切入点，树立经营典型成为关键。其中一家水果店，夹在男女厕所中间，“厕”位优势明显，劝离难度不小。工作人员便以此为突破，向店主进行解释，并主动带其四处参观考察，支持其加盟“菓乐拼”连锁品牌，实现品牌经营，伴随品质、服务提升，新的水果店营业额同比增长了2倍，成效明显。

“光鲜的环境不仅让顾客有了良好的体验，我们员工工作动力也增加明显。”菓乐拼水果店员工这样表示。典型成功树立，其他商家也纷纷同意撤离原铺位，服从规划，“厕所经济”由此便成功打破。

打破“厕所经济”后，管理人员立即推进工作，围绕基本业态，重新规划布局，合理功能分区，探索建立大众饮食圈、时尚饮食圈、特色饮食圈三大饮食圈，用高标准的服务将司乘的“差评”逐渐变为“点赞”。

提升品质升级品牌 率先打造高速“商业广场”

破除陈旧观念，合理商业布局，还需知名品牌“撑场”，才能有质的飞跃。

快捷简餐是服务区最为所需，但多为草根点，缺乏知名度，成为庐山服务区的“短板”，引进国际国内品牌，带动整体品牌升级的想法应运而生。

由于麦当劳、肯德基等品牌对入驻地的车流、人流有严苛标准，执行过程困难不小，中部也未有引进先例。庐山服务区尽管车流、人流不少，但距等国际品牌的要求仍有差距，为此，服务区成立工作组向“肯德基”、“麦当劳”等品牌多次上门营销，经过反复沟通，“麦当劳”同意进行现场数据采集进行后续评估。

“但当时出现意外，因为道路改造，车流锐减，距离品牌要求差距很大。”王兰荣回忆道。突发情况让大家失落，但没过多久，管理人员立即重拾信心，主动上门解释，申请数据复采。最终，复采通过，“麦当劳”顺利引入。

“麦当劳”入驻立即产生放大效应，在工作人员努力下，三石饭店、马有布牛肉面、煌上煌、永和豆浆等知名品牌陆续进驻，高速路上的“商业综合体”形象越来越清晰……

树立“两个餐厅”典型  良性竞争优服务

有序的良性竞争，合理的“你追我赶”，能带动整体服务水平的不断提档升级。

引入竞争模式 形成“追赶”态势

2011年，吉安服务区改扩建后引入一家本土品牌经营，本以为能换来旅客的好口碑，但未曾想一段时间经营后，餐厅服务欠规范、饭菜不可口的旅客评价逐渐增多，这引起管理人员的注意。

围绕为什么商家整改后还是难以满足司乘需求，为什么部分旅客对于在服务区用餐总是热情不高此类问题，管理人员深入思考。“缺乏竞争，业态单一。”这是管理人员多次讨论后得出的答案。

由于缺乏竞争，商家没有改进的动力，而消费者自然选择用脚投票。为改变现状，管理人员决定用竞争提升服务，协调再引入一家餐厅，形成良性竞争态势，提供更好的服务。

2012年，另一家自助餐厅开业，两家餐厅比服务、比环境、比质量、比价格，营业额不降反升，成效显著。从此，持续保持两家及以上餐厅经营，形成良性竞争模式，得到管理人员一致认可。

推广竞争机制 以点带面提品质

吉安服务区“两家餐厅”竞争模式成功实行，以此为范本，服务区内的各业态之间，各服务区之间，竞争机制迅速以点带面推广开来，服务品质全面升级。

能否引入新店将“吃”的范围再扩大？能否引入新店跳出“吃”业态的界限？能否将竞争机制贯彻在各项具体工作之中？新的观念成为服务区管理人员的常态思维。为此，赣粤高速多个服务区也“快速跟上”，在多种经营业态中引入竞争机制，积极引导，提供丰富选择，促进品质提升。

    “如今的服务区，已经和我从前印象中完全不一样，以前总把泡面、卤蛋当做服务区标配，现在仔细一逛，确实和美食街相差无几，完全可以满足需求。”旅客罗女士在庐山服务区内品牌商铺前这样表示。

创新“红马甲”符号  主动作为强队伍

紧密围绕服务主题，服务区对外创新探索、搭建平台，对内则积极应对，主动作为，不断实现管理创新，而一抹亮丽的红色——红马甲，成为管理提升过程中的生动符号。

穿上红马甲 “要我做”变成“我要做”

“您好，请问您需要什么帮助？”在赣粤高速各服务区，身着红马甲的工作人员分散在人群中，主动提供各类服务。

“我们之前是穿便装，在各自特定岗位工作，但偶尔就容易忽视无论哪个岗位都有时刻服务司乘的义务。”服务区管理人员说道。为强化管理，倡导员工主动作为，服务区管理人员创新工作着装，为员工配备红马甲作为工作装，时刻提醒员工要主动提供服务。

通过统一着装，一抹鲜红成了服务区内的靓丽风景。需要帮助的旅客很快可以发现咨询目标，在岗员工可时刻谨记身份内涵，管理人员则可精准管理，利用小小马甲，带动服务工作整体提升。

“习惯成自然，之前是把红马甲当成一种约束，而现在习惯后则是一种动力，为旅客服务是我的职责更能使我满足。”红马甲推行后，员工心态改变明显。

践行弯腰服务 带动品质走向纵深

    穿上红马甲是标志、是符号，而更为重要的服务的具体内涵。

如何提升员工的服务理念？如何将服务理念细化在每一个动作手势中？如何让旅客获得最佳的体验感？这是服务区管理人员反复思考的。           

因此，为让服务更扎实，“弯腰服务”在庐山服务区创新推广。全体员工配备火钳、扫把等保洁工具，要求在巡场过程中遇到垃圾弯腰打扫，在岗员工同时遵守，及时“弯腰”，做好卫生保障工作。在管理人员带头示范下，“弯腰服务”渐成工作常态，工作更为扎实。

同时，强化队伍管理，一个都不能掉队。庐山服务区，一位保安因家中有事提前10分钟离岗，管理人员高度重视，软硬兼施，既有强硬手段，也有人文关怀，使得保安诚心认错，及时改正，经过磨合，这位保安逐渐成为骨干。相似的管理手段，在各服务之前，也如此施展开来。

通过系列创新方法明确对外符号，深化服务内涵，加强队伍管理，扎扎实实树立服务区品牌，带动整体品质走向纵深，让旅客愿意来，更能留得住。