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“金庐陵”品牌服务规范

作者:日期:2013-12-26信息来源:昌泰公司


一、服务理念

高速高效、路畅人和;服务至上、奉献社会

二、服务承诺

文明服务投诉

绿通查验失误

廉洁收费违纪

一是微笑服务达标率100%

二是文明用语使用率100%

三是肢体语言使用率100%

四是仪容仪表合格率100%

五是业务操作合格率100%

六是优质服务环境良好率100%

三、服务标准

第一部分  仪容仪表职业规范

(一)仪容规范

1、形象标准

1)面容整洁,精神饱满,眼睛明亮有神。

2)女性员工须化淡妆上岗,容貌美观自然;

3)指甲剪短并修剪整齐,保持干净,保持口腔卫生、洁净,上岗前禁止饮用酒类饮料。

4)员工头发应清洁、整齐,保持自然颜色,发式不可过于时髦。

a、男性员工发梢不得遮眉及耳廓,后脑勺头发不得长过衬衣衣领;不剃光头,不蓄胡须,鼻毛不外露。

b、女性员工发型以端庄为宜,不得留奇异发型;短发不要遮住脸,刘海应在眉毛以上;长发用深色发结在颈后盘成发髻,佩戴统一发套。

2、表情标准

1)微笑要自然,嘴角微微上翘;要真诚、甜美、亲切。

2)脸部表情自然,亲切,不得绷住脸;

3)眼睛要正面平视司机,不左顾右盼。

(二)仪表规范

1)上岗时,收费员必须着装整齐规范,佩戴《收费员执收证》或胸徽。具体位置:《收费员执收员证》用统一的蓝色挂绳挂在脖子上。

2)穿着工作服时,必须保持干净平整,按统一配发的上下装配套穿着,不得与其他服装混穿。内衣领不得外翻,口袋不放物品。收费员在着春秋装或夏装时,应将衬衣扎入腰带内。

3)穿深色鞋子,保持光亮、清洁并和袜子颜色协调。女性员工穿裙装时,必须穿浅色长统丝袜,无破损。

4)上班不许佩戴耳环、手镯、项链、戒指、墨镜、变色眼镜等饰物。

第二部分  仪态举止职业规范

(一)站姿标准

站立时头要正、颈要直、肩要平,不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖,在岗亭外执勤期间,双手不可放在衣兜里或插在腰间,不做小动作;

男性员工通常可采取肃立站姿(身体立直,双手置于身体两侧,双腿自然并拢,脚跟靠紧,脚掌分开,男呈V字型、女呈丁字型)或采取前腹式站姿(身体立直,双手相握,右手搭在左手上,叠放腹前),也可采取后背式站姿(双手背于身后,两手相握的后背式站姿,双脚可稍许开叉,与肩部同宽为限)。

女性员工通常或采用前腹式站姿,但双腿要基本并拢,脚位应与服装相适应,穿紧身短裙时,脚跟靠近,脚掌分开呈“V”状或“Y”状;

站姿禁忌:

双手叉腰

双臂抱于胸前

手插口袋

身体东倒西歪或身体依靠其他物体

(二)坐姿标准

1、入座时要轻,要稳;双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上,也可掌心向下放在桌面上,亦可放在椅子扶手上,脊背轻靠椅背。

2、女性员工若穿裙装应在入座前用双手轻轻捋一下裙子。

3、离座时,要自然稳当,右脚向后收半步,而后站起。

坐姿禁忌:

坐下后整理衣裙

女性员工就坐后翘二郎腿

女性员工就座双腿叉开

腿脚不停地晃动

就座时双手叉腰或交叉胸前

(三)走姿标准

1、双目向前平视,微收下颌,面容平和自然。

2、双肩平稳,双臂前后自然摆动。

3、上身挺直,头正,挺胸,收腹,立腰,重心稍前倾。

4、步幅均匀、速度适当、走成直线。

5、停步、拐弯、上下楼梯时,应从容不迫,控制自如。

第三部分  语言行为职业规范

服务用语使用标准普通话,要求完整、规范使用文明用语;服务手语(势)使用按标准进行,要求明确、迅速。

(一)基本文明用语

1、早上好/下午好/晚上好。

Good morning/afternoon/evening.

2、请拿好通行卡(票)。

Take  your  passcard/note  carefully, please.

3、请交通行费。

Pay  the  toll, please.

4、请稍等。

Wait  a  minute,  please.

5、能帮你做什么。

May I  help  you

6、对不起/打扰一下。

Excuse  me.

7、谢谢你的合作。

Thank  you  for  your  attention.

8、一路平安。

Have  a  good  trip.

9、再见。

Good-bye.

(二)节日问候语

1、重要传统节日:春节:新年好!  元旦:元旦快乐!       中秋:中秋快乐!等等;

2、其余节假日(如五一、十一黄金周等节日期间使用);

节日快乐,祝您旅途愉快!

3、周六、周日:周末愉快,祝您一路顺风!

(三)特殊情况提示语

1、雨雾、冰雪等恶劣天气:

雨雾天气,请您小心驾驶!

请您打开防雾灯,注意行车安全!

冰雪天气,请您小心路滑!

2、接有关部门通知,路上有塌方、路面维修或交通事故时:

××方向塌方(施工、排障),请您减速慢行,注意安全!

3、因特殊情况封道:

对不起,因××原因已封道,预计××时重新开放,请您耐心等候!

4、司乘朋友需要修车工具、开水等时:

请您将车停好,注意安全,我们马上为您提供修车工具(开水等)。

5、有司乘朋友走到收费站前求助时:

您好,请问您需要什么帮助吗?

6、收费亭周围二十米以内进入与收费无关的闲杂人员时:

    您好,这是收费场所,请您在二十米以外等候。

7、驾车人未系安全带时:

师傅/先生,为了您的安全,请系好安全带,祝您一路平安!

(四)车辆引导手势

1、停止信号手势:左臂向上直伸,手掌向前,示意不准前方车辆通行。

2、直行信号手势:右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意左右两方直行的车辆通行。

3、左转弯信号手势:右臂向前平伸,手掌向前,左臂同时向右前方摆动,示意车辆左转弯。

4、右转弯信号手势:左臂向前平伸,手掌向前,右臂同时向左前方摆动,示意车辆右转弯。

5、减速慢行信号手势:右臂向右前方平伸,手掌向下,上下摆动,示意车辆减速慢行。

6、示意车辆靠边停车信号手势:左臂向上直伸,手掌向前,右臂向右平伸,手掌向左,向左前方摆动,示意车辆靠边停车。

第四部分  收费工作流程规范

(一)收费工作流程标准

1、入口岗亭迎送流程

1)迎接车辆

车辆进入车道时,收费员做迎接车辆手语:左手贴靠窗檐,手心向前五指并拢立臂成90度,示意车辆停车。面对司机,使用规范用语,如:您好!

2)送离车辆

递卡时,收费员必须面向司机,掌心向上,四指并拢,拇指压住通行卡,将通行卡送与司机手中,并使用规范文明用语,如:请走好!,随后微侧身,顺势做送离手语:左手五指并拢伸直手臂成180度,顺势做送的手势,送离车辆。

2、出口岗亭迎送流程

1)迎接车辆

车辆进入车道时,收费员做迎接车辆手语,示意车辆停车。面对司机,使用规范文明用语,如:您好!

2)收费处理及送离车辆

接卡时,收费员必须面对司机,掌心向上,四指并拢,拇指压住通行卡,将通行卡收回。收费时,做到唱收唱付。收您多少元找您多少元请拿好通行票。在递票找零的同时,将通行票送与司机手中,并使用规范文明用语,谢谢!,随后微侧身,顺势做送离手语。

第五部分  承诺服务工作规范

(一)向您承诺:照章收费、清正廉洁、文明服务、保持畅通。

1、照章收费

严格执行国家、省政府有关收费的政策、法规,公开收费标准,做到无乱收费、乱罚款、乱设站卡现象。

2、清正廉洁

不得出现收钱不给票、多收钱少给票、长款不上交、私藏废票、倒卖已售出的通行费票据、售假票等行为。

3、文明服务

做到仪容仪表、仪态举止、语言行为、收费流程规范化,树立服务优质、秩序优良、环境优美的窗口形象。

4、保持畅通

在正常情况下,平均发卡时间不超过 5/卡,收费时间不超过20/车,高峰时段必须开足收费道口,等候车辆20辆以上,当班收费员应立即向收费站值班领导报告,值班领导及时安排工作人员到现场实施疏导车辆,必要时启动应急预案,保持车辆快速、便捷通过收费岗亭。

(二)为您服务:交通指南、供应开水、维修工具、应急药品、针线包、手机充电。

1、提供应急药品

免费提供应急药品(十滴水、人丹、创可贴、紫药水、绷带、晕车药等)

2、提供修车工具服务:

司机提出需要借用修车工具,由班长接待;指引车辆停在指定地点,在车辆前后摆放安全标识;询问司机车辆故障情况,需要什么修车工具,提供工具箱内的简易修车工具;协助司机修理故障车辆;指挥维修好的车辆驶离。

3、交通指南服务:

1)收费员清楚路况时,直接回答司机,司机仍不明白,

可提示司机参照IC卡背面的示意图行走或发放线路导向图,也可手画路线图。

2)若收费员不清楚路况情形时:请您先把车开到前面广场稍候,我帮您问一下。

收费站提供的便民服务项目一律免费。

编辑:王卫娥