首页 > 企业文化 > 微笑昌樟

昌樟管理处“微笑昌樟”全员培训方案

作者:日期:2009-09-30信息来源:昌樟管理处


为认真贯彻落实坚持一个方针、追求一个目标、实现两个确保的工作思路,夯实外树形象、内强素质的管理基础,持续推进大学习、大培训、大练兵、大比武活动的深入开展,根据省高管局、赣粤公司规范化所站建设和《昌樟管理处2009-2011年全员培训三年规划(试行)》内容要求,管理处决定从20099月中旬至12月底,在全处开展微笑昌樟全员培训,倡导全体员工把微笑渗透到工作和服务的每一个环节,不断提高服务质量和管理水平,特制定本工作方案。

 一、指导思想

 以邓小平理论和三个代表重要思想为指导,坚持科学发展观,全面贯彻《昌樟管理处2009-2011年全员培训三年规划(试行)》精神,突出培训重点,创新培训内容、培训方式和培训方法,全面提升员工素质,进一步加强和改进文明服务工作,建设适应市场竞争和交通发展需要的员工队伍。

二、培训目标

通过培训,全处员工在思想政治与职业道德、微笑服务心态、微笑服务技能等方面有显著提高,个人综合素质有显著提高,进一步擦亮昌樟路窗口形象,使车主用户和社会各界朋友走进昌樟如沐春风,打造独具特色的微笑昌樟服务品牌。

三、培训对象与时间安排

1、培训对象:全处员工(具体分管理人员、管理处本部员工、收费辅助人员、收费员)。

2、时间安排:3个月(20099月中旬至12月底)。分宣传动员、组织实施、培训考核、培训评估等四个阶段。

四、培训内容

1、交通职业道德。以自学书本教材为主,辅之于授课。

2、阳光心态。自学书本教材和授课相结合。

3、文明礼仪服务规范和微笑服务基本技能。以自编教材和课件为主。

五、培训形式

采用集中培训、分散培训、观摩交流、自学和实践运用相结合的方式,以管理处内部培训师为培训主讲人员,适当聘请外部专业培训师。

六、组织管理

为加强领导,落实责任,成立昌樟管理处培训领导小组,负责微笑昌樟全员培训管理、统筹、协调和监督工作。下设培训工作办公室和督查组,培训工作办公室负责处理具体的培训管理事务,督查组负责培训效果的检查和培训工作的考评、验收等工作。

1、培训工作领导小组:

管理处成立以总经理、党总支书记为组长,其他班子成员为副组长,处属各部门、所站(中心)主要负责人为成员的培训工作领导小组

2、培训工作办公室:设在人力资源部,处属各单位劳资员为办公室联络员。

3、培训工作督查组:由四容四貌督查组成员构成。

七、实施步骤

1、宣传动员阶段。(1)处属各单位进行前期培训需求调查,确认本单位在微笑服务方面存在的差距,做到有的放矢,制定操作性强的培训方案;(2)管理处制定培训方案,广泛征求意见,召开动员大会,正式启动微笑昌樟培训工作;(3)各单位利用《昌樟简报》(每月两篇以上)、宣传横幅(至少一条,每月更换)、黑板报(每月一期)、快讯等宣传媒介进行大张旗鼓地宣传,营造浓厚的培训氛围;(4)各单位设立微笑昌樟专栏,张贴搜集来的有关微笑服务的文章、案例、员工个人感想、先进事迹等;(5)开辟《昌樟管理处微笑昌樟全员培训简报》宣传阵地,各单位每星期投稿一篇以上;(6)订制微笑昌樟微笑徽标,下发至全处员工,用阳光般可爱的小笑脸,提醒和激励全体员工时刻做到微笑服务,逐渐把微笑训练成一种工作和生活的好习惯。

2、组织实施阶段。(1)组织管理处中层副职以上管理人员和所站(中心)中层管理人员集中培训,主要采取会议和研讨的方式,统一思想,掌握要领,在9月中旬前完成。培训结束后,管理人员回单位充当内部培训师,组织本单位的员工进行培训,重点是和本单位微笑服务有差距的员工结对子,要形成《昌樟管理处管理人员结对子培训记录》;(2)组织管理处本部员工和收费辅助员工培训,主要采取集中授课和观摩交流的方式,由管理处集中组织培训和各单位管理人员分散组织培训,集中组织培训分两期进行,10月底前结束。重点是提高机关效能和文明礼仪服务水平。(3)组织收费员培训(分管收费的所领导和征费室主任也必须参加),从9月下旬开始,第一轮集中培训分4期进行,10月中旬前结束。11月上旬开始第二轮培训,重点是微笑服务不达标的收费员,由各所推荐名单(名单材料中要明确微笑服务不达标的具体表现),报管理处培训领导小组审核后组织强化培训。(4)平时员工的培训,由各单位自行组织,要形成《所站员工集中培训记录》,原则上每个月一次以上,主要以内部培训师为主。

3、培训考核阶段。(1)培训考核坚持全过程考核的原则,严把培训关;(2)每次培训统一安排测试,测试分理论考试和现场演练两部分;(3)培训结束后,统一颁发《培训合格证》;(4)综合考核安排在12月上旬,结合2009年绩效考核一起进行。

4、培训评估。(1)培训评估坚持客观公正、双向评估、简便易行的原则,每次培训结束后都进行双向评估,有利于提高培训质量;(2)微笑昌樟全员培训工作全面总结评估安排在12月中旬,评出三十佳,即十佳微笑明星十佳内部培训师、和十佳爱学习标兵(3)聘请相关报刊媒体记者和礼仪专家为特约评估员,不定期到昌樟路进行微笑服务跟踪评估,全面提高微笑服务质量和文明服务水平。

八、奖惩机制

1、出台《昌樟管理处微笑昌樟全员培训考核细则》,作为培训工作奖惩的主要执行制度;2、今后管理处开展相关岗位和职位公开竞聘,所有培训教材一律作为笔试和面试资料之一,所占分值不低于15%;被评为十佳微笑明星十佳内部培训师、和十佳爱学习标兵之一的员工,公开竞聘综合成绩加1分,同时还可获得更高层次的培训机会;3、经过综合考评,连续两次培训不合格,调离本岗位;累计三次培训不合格,作待岗处理。4本《方案》同时执行《昌樟管理处2009-2011年全员培训三年规划(试行)》奖惩措施。

九、其他

昌樟管理处2010年的微笑服务全员培训工作将转入常态化,各单位在执行和参照本《方案》的同时,可以结合实际,出台具有本单位特色的培训方案,把微笑服务培训工作和文明服务水平推上一个新台阶。     

 

编辑:王卫娥