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昌樟管理处“微笑昌樟”全员培训考核细则

作者:日期:2009-09-30信息来源:昌樟管理处


为认真贯彻落实“坚持一个方针、追求一个目标、实现两个确保”的工作思路,夯实“外树形象、内强素质”的管理基础,树立“微笑奉献社会、服务争创一流”的服务理念,根据《昌樟管理处2009-2011年全员培训三年规划(试行)》和《昌樟管理处“微笑昌樟”全员培训方案》,制定本考核细则,仅供试行。

一、培训工作督查考核小组

组 长:张月东

成 员:马华元、王振晓、郭云浩、李欣、陈静、辛有志、万院里、李启明、李斌、姚丽香、林红力  温跃进  胡  晋  王丽平  熊扬清  伍清芳  张英海  万丽萍

二、考核对象和时间

处属各收费站(中心)、管理处全体在职员工,分收费员和收费辅助人员(除一线收费员外的所有员工)两大类,考核时间为2009年9月至2011年底。

三、考核方式

(一)采取现场稽查、监控图像考核等手段,做到自查、明查、暗访相结合,建立动态综合的考核模式;

(二)管理处督查组每月对各所站(中心)进行定期检查和不定期暗查,不定期对培训活动开展情况进行现场稽查,并通过调阅监控录象对“微笑昌樟”成果进行抽查;

(三)各收费所站(中心)建立“微笑昌樟”工作点评制度。点评制度要上墙,每天上班前、下班后,要对照《“微笑昌樟”全员培训方案》中的相关要求,结合所站(中心)实际,进行工作点评,以此作为“微笑昌樟”日常化和考核工作制度化的重要抓手。

(四)各收费所站(中心)按考核细则的要求每月进行一次自查。自查工作要实事求是,明查或暗访到考核不实的单位,扣去该单位综合得分10分;

(五)管理处聘请培训工作义务评估员,主要进行暗访;

(六)根据自查、明查、暗访等三种考核方式,各单位综合得分按5:3:2的比例,每月进行一次检查情况排名(各单位可参考此模式考核每位员工的得分,全体员工的平均分加上《方案》中规定单位应做的部分即单位的自查分数)

(七)处机关各部门由管理处领导、各收费所站(中心)和义务评估员进行定期检查及不定期抽查,进行内部排名;

(八)2010年开始改为每季度进行排名。

四、考核等级和奖惩规定

(一)评分方法。采取百分制,考核内容按100分计算。

(二)集体等级

1、2009年:开展“微笑昌樟”全员培训先进单位评比活动。经民主推荐和培训工作领导小组审议通过,连续3个月综合得分排路段前三名的单位,可评为“微笑昌樟”全员培训先进单位,在全管理处范围进行表彰,给予一定奖励,并作为年度工作先进集体的必备条件之一;

2、2010-2011年:有3个季度综合得分排路段前三名的单位,可入围当年的“微笑昌樟”全员培训先进集体。

3、2009年连续2个月、2010-2011年中全年累计超过3个月综合得分70分以下的单位,将在全处予以通报批评并责令整改。

(二)个人等级:

1、每月进行一次动态考评,女性超过40岁、男性超过45岁综合得分可加5分;

2、综合得分70—79分为称职,评为一星级“微笑服务明星”,覆盖率要达100%。不称职者,由所站(中心)进行强化培训,培训期间酌情扣除生产津贴,直至称职;

3、在单位排名倒数后三名且考核不称职的员工,要填写《“微笑昌樟”全员培训个人承诺书》,并报管理处人力资源部备案;

4、综合得分80—89分可评为二星级“微笑服务明星”,覆盖率原则上要达80%以上;

5、综合得分90分以上,经单位民主推荐,可评为三星级“微笑服务明星”,名额保持在单位总人数的10%以内。

6、2009年:连续3个月被评为三星级“微笑服务明星”的员工,经单位民主推荐和管理处培训工作领导小组审议通过,评为“十佳微笑服务明星”,在全管理处范围进行表彰,并给予一定奖励;2010-2011年:有9个月以上被评为三星级“微笑服务明星”的员工,可入围当年的“十佳微笑服务明星”。

五、有关要求

(一)落实领导责任,精心组织实施。各所站要成立相应的组织领导机构,“一把手”要亲自抓,分管领导要具体抓,其他领导要协助抓,要制订教育培训实施方案,明确职责,落实任务,一级抓一级,一级管一级,一级向一级负责,层层组织实施。要正确处理工学关系,做到以学促工,以工强学。培训的方法坚持“四结合”原则,即管理处集中培训和所站自行培训相结合、系统培训与岗位自学相结合、课堂化教学与各种助学活动相结合、基础知识学习与专题研讨、案例剖析相结合。各单位必须保证培训的经费、人员、时间、实效“四落实”,确保培训效果。管理处已将开展“微笑昌樟”全员培训活动情况列入2009年年终目标考核范围,作为评先创优的重要考核内容。对工作不力的部门和单位,要按责任倒查制要求,追究相关人员的责任。

(二)开展督导检查,强化组织监督。在“微笑昌樟”全员培训活动期间,管理处将组成督导组,对各单位进行不定期的督导,对全员培训活动全程监督、全程指导、全程把关。“微笑昌樟”全员培训活动要及时通报工作进展情况,切实解决存在的问题,推动活动顺利开展。对工作不力,问题较多、群众不满意的单位要派员蹲点督导,限期整改,并在全处通报。

(三)开展技能练兵,树立学习典范。培训开展一段时间后,要紧密结合本单位特点和个人岗位实际,实行全员练兵。采取集中训练与分散训练相结合,群众性练兵与竞赛比武活动相结合等方法,广泛开展练兵活动。实现苦学基本技能、精通基本操作,掌握基本方法,提升服务能力、沟通能力及化解矛盾纠纷的能力。通过学习培训、练兵比武,树立一批不同岗位的学习典范班组和微笑服务标兵,达到学习示范效应,亮化“微笑昌樟”窗口形象。

(四)建立“微笑昌樟”讲堂,营造浓郁氛围。各单位和部门要重视舆论宣传,营造氛围,要建立“微笑昌樟”讲堂,选拔所站业务骨干为内部培训师,在讲堂为员工授课,达到以点带面的效果。同时还要注重报道“微笑昌樟”全员培训中涌现出的先进典型、先进经验和感人事迹,为开展“微笑昌樟全员培训”营造良好的舆论氛围,推动活动的顺利开展。

(五)开门开展活动,接受社会监督。各单位要主动接受车主用户的监督,要建立社会评价机制,把“微笑昌樟”全员培训活动置于广大群众和社会各界的监督之下,培训开展一段时间后,要主动邀请地方政府、车主代表等,通过组织召开座谈会、走访群众、建立意见箱、发放征求意见表等形式,广泛深入听取群众意见和建议。

六、评分标准(见表一、二)。

表一为公共部分,表二分收费员、收费辅助人员两部分。

七、细则说明。

本考核细则是《昌樟管理处“微笑昌樟”全员培训方案》的构成部分,两者互为整体,不可分割。

编辑:王卫娥