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昌樟管理处“微笑昌樟”全员培训评分标准(收费员)

作者:日期:2009-09-30信息来源:昌樟管理处


 考核项目考核内容及考核方法分值
培训效果实践微笑服务1、微笑:要求笑容甜美,眼睛注视司机,在服务过程中一直保持微笑。未露六到八齿扣0.5分,眼睛未注视司机扣0.5分,未保持微笑扣1分,表情木讷、未使用微笑服务扣2分。2、手势:迎车时要求左手贴靠窗沿,手心向前五指并拢立臂成90度,手势不到位扣1分,未做手势扣2分,送车时微侧身,面对司机,左手五指并拢伸直手臂成180度向左顺势摆动30度左右做送的手势,停顿2—3秒后收回,手势不到位扣1分,未做手势扣2分。3、坐姿:发卡、收费时保持上身坐直、头部不乱胡晃,每一项不合格扣0.5分,坐姿不正造成通报或不良影响的扣2分。4、着装:着统一制服、鞋、徽章、执收证,制服保持平整,男装衬衣压到裤子里面,不得穿浅色或时装鞋,女收费员头发用深色发套盘于脑后,丝巾按标准佩戴,并化淡妆上岗。未着统一制服、发套、丝巾、鞋每次扣1分,不整齐或不标准扣0.5分,未戴徽章、执收证每次扣1分,不标准0.5分,仪容仪表不符合要求扣1分,佩戴耳环、项链等饰物扣2分。20
文明用语1、唱收唱付:声音清亮,并按规范使用统一唱收唱付文明用语,使用不到位扣1分,未使用扣2分。2、有声语言:声音清亮,态度诚恳,并按规范使用统一文明用语,使用不到位扣1分,未使用扣2分;3、提供帮助:面对司机要礼貌热情、态度诚恳,对司机的询问态度生硬扣1分,不理睬扣2分,辱骂司机此项不得分。4、投诉:不与司机发生冲突,经查实,一般责任扣1分,重大责任不得分。因收费员处理不当或者微笑服务未做好引起投诉、纠纷或在上级明查暗访中查出文明服务不合格,并造成重大影响的,整项零分。
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日常业务工作技能1、接听、拨打电话时,迅速调整情绪,以悦耳的声音将美丽的心情通过话筒传递“笑意”给对方1、出口业务:按规定流程操作,每辆车处理不超过20秒(不含异常车辆),超过时间一次扣1分,明显误判一次扣2分,长、短款差错一次扣2分,车牌每输错一次扣1分,每产生一张废票扣2分(打印机故障不计),其它差错扣0.5分。2、入口业务:明显误判一次扣2分,车牌输入错误一次扣1分,每产生一张错卡(多卡或少卡)扣1分,其它差错扣0.5分。此项为累计扣分,超过分数从总分内扣除。
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应对突发事件服务能力遇到司机车主因急噪、情绪不稳定等因素带来的突发情况,做到不受司机车主情绪的影响,始终面带微笑、语气热情、态度和蔼,并坚持使用文明用语,为司机车主作好解释、服务工作。5
劳动纪律迟到、早退十分钟(含十分钟)每次扣2分,超出十分钟扣3分,上岗期间脱岗十五分钟以上的(含十五分钟)扣2分,串岗每次扣1分,断断续续打瞌睡或睡觉每次扣1分,造成通报或其它不良影响的,每次扣5分。未按要求参加活动一次扣2分,未做笔记每次扣1分;扣完为止。10
卫生情况1、内务卫生:床铺、鞋、衣帽、洗漱用品等统一摆放,保持整齐、清洁、空气清新、无积尘、无污迹,不得向窗外扔杂物,安排每天值日,每一项不合格扣0.5分。2、车道卫生:岗亭区域:地面、桌面、抽屉、电脑显示屏、打印机、键盘、工控机及岗亭内壁的清扫,清洁无灰尘,打印机及键盘下面无纸屑,电话及所有物件统一按标准放置,废纸篓保持清洁,不得随意乱丢垃圾,照明灯、空调无灰尘。每一项不合格扣除0.5分。10
安全生产一般责任事故的扣5分/次;未及时报告领导、未记录扣2分/次;上传下达、交接不清楚扣1分;产生安全隐患2分/次;有重大责任事故的整项为零分。10
备注费收人员的微笑服务、文明用语以现场稽查和调取录象资料抽查为主。

编辑:王卫娥