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“微笑昌樟”文明礼仪服务操作标准(收费窗口)

作者:日期:2009-12-31信息来源:昌樟管理处


一、微笑服务

微笑是人与人之间的感情传递,有了真诚的笑容,我们就能营造宽容和理解的氛围,作为服务人员微笑更要有亲和力。亲和力是指在“在人与人相处所表现的亲近行为的动力水平和能力”,最具亲和力微笑是指“微笑发自内心,脸上表情亲切自然,目光柔和善良,声音悦耳动听,使人彼此距离易于拉近、让人感觉和和蔼可亲”。

 

(一)面部表情

1.面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大;

2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心;

3.口眼结合,嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神

1.面对司机目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚;

2.眼睛礼貌正视司机,不左顾右盼、心不在焉;

3.眼神要实现“三个度”:

⑴眼神的集中度:不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位,而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角区部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;

⑵眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持祥和的、神采奕奕的眼光,再辅之以自然微笑及和蔼的面部表情;

⑶眼神的交流度:迎着司乘人员的眼神进行目光交流,传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。在司机打开车窗后开始用眼睛注视他,约三秒钟后将视线移开。

(三)声音语态

1.声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,语调平和,语音厚重温和,富有甜美悦耳的感染力;

2.视收费现场情况控制说话音量,让司乘人员听得清楚;

3.说话态度庆恳,语句流畅,语气不卑不亢。

二、收费人员形象

(一)仪表

1.面容整洁,精神饱满,眼睛有神。

2.女性员工须化淡妆上岗,容貌美观自然。

3.指甲剪短并修剪整齐,保持干净,除肉色颜色外,不得染其它颜色指甲油;保持口腔卫生、牙齿洁净;上岗前禁止饮用酒类饮料。

4.员工头发应清洁、整齐,保持自然颜色,发式不可过于时髦。

(1)男性员工发梢不得遮眉及耳廓,后脑勺头发不得长过衬衣衣领,不剃光头、不蓄胡须、鼻毛不外露。

⑵女性员工发型以端庄为宜,头发不得染颜色,不得留奇异发型,刘海应在眉毛以上,长发用深色发结在颈后盘成发鬓,佩戴统一发套。

(二)着装

1.上岗时着装整齐规范,佩戴《收费员执收证》或胸徽。具体位置:《收费员执收员证》用统一的蓝色挂绳挂在脖子上。

2. 收费员须着当季制服,保持着装干净平整,按统一配发的上下装配套穿着,不得与其他服装混穿。内衣领不得外翻,口袋不放物品。收费员在着春秋装或夏装时,应将衬衣扎入腰带内。

3.穿深色鞋子,保持光亮、清洁并和袜子颜色协调。女性员工穿裙装时,必须穿浅色长统丝袜,无破损。

4.上班不许佩戴:耳环、手镯、项链、戒指、墨镜、变色眼镜等饰物。

5.上班可戴饰物:手表、发结(统一)、发卡、丝巾(统一)等饰物,选择要适当,与面容、发型、服饰协调,美观大方。

(三)姿态

1.站姿

⑴站立时头要正、颈要直、肩要平,不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖,在岗亭外执勤期间,双手不可放在衣兜里或插在腰间,不做小动作;

⑵男性员工通常可采取肃立站姿(身体立直,双手置于身体两侧,双腿自然并拢,脚跟靠紧,脚掌分开,男呈V字型、女呈丁字型)或采取前腹式站姿(身体立直,双手相握,右手搭在左手上,叠放腹前),也可采取后背式站姿(双手背于身后,两手相握的后背式站姿,双脚可稍许开叉,与肩部同宽为限)。

⑶女性员工通常或采用前腹式站姿,但双腿要基本并拢,脚位应与服装相适应,穿紧身短裙时,脚跟靠近,脚掌分开呈“V”状或“Y”状;

⑷站姿禁忌:

①双手叉腰

②双臂抱于胸前

③手插口袋

④身体东倒西歪或身体依靠其他物体

2.坐姿

⑴入座时要轻,要稳;双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上,也可掌心向下放在桌面上,亦可放在椅子扶手上,脊背轻靠椅背;

⑵女性员工若穿裙装应在入座前用双手轻轻捋一下裙子;

⑶离座时,要自然稳当,右脚向后收半步,而后站起;

⑷坐姿禁忌:

①坐下后整理衣裙

②女性员工就坐后翘二郎腿

③女性员工就座双腿叉开

④腿脚不停地晃动

⑤就座时双手叉腰或交叉胸前

3.走姿

⑴双目向前平视,微收下颌,面容平和自然。

⑵双肩平稳,双臂前后自然摆动。

⑶上身挺直,头正,挺胸,收腹,立腰,重心稍前倾。

⑷步幅均匀、速度适当、走成直线。

⑸停步、拐弯、上下楼梯时,应从容不迫,控制自如。

三、文明用语

(一)使用规范

1.收费人员文明用语使用亲切、流利、普通话标

2.收费过程始终坚持使用文明用语,要求使用完整、规范;

3.收费过程始终坚持唱收唱付,要求咬字清晰、声音适度、语速适中;

4.收费过程始终使用标准服务手语(势),要求明确、迅速。

(二)文明用语

1.基本文明用语

⑴早上好/下午好/晚上好。

⑵请拿好通行卡(票)。

Take  your  pass  card/note  carefully, please.

⑶请交通行费。

Pay  the  toll, please.

⑷请稍等。

Wait  a  minute,  please.

⑸能帮你做什么。

May I  help  you

⑹对不起/打扰一下。

Excuse  me.

⑺谢谢你的合作。

Thank  you  for  your  attention.

⑻一路平安。

Have  a  good  trip.

⑼再见。

Good-bye.

2.节日问候语

⑴重要传统节日:春节:新年好!  元旦:元旦快乐!       中秋:中秋快乐!等等;

⑵其余节假日(如五一、十一黄金周等节日期间使用);

节日快乐,祝您旅途愉快!

⑶周六、周日:周末愉快,祝您一路顺风!

3.特殊情况提示语

⑴雨雾、冰雪等恶劣天气:

①雨雾天气,请您小心驾驶!

②请您打开防雾灯,注意行车安全!

③冰雪天气,请您小心路滑!

⑵接有关部门通知,路上有塌方、路面维修或交通事故时:××方向塌方(施工、排障),请您减速慢行,注意安全!

⑶因特殊情况封道:对不起,因××原因已封道,预计××时重新开放,请您耐心等候!

⑷司乘朋友需要修车工具、开水等时:请您将车停好,注意安全,我们马上为您提供修车工具(开水等)。

⑸有司乘朋友走到收费站前求助时:您好,请问您需要什么帮助吗?

⑹收费亭周围二十米以内进入与收费无关的闲杂人员时:您好,这是收费场所,请您在二十米以外等候。

⑺驾车人未系安全带时:师傅/先生,为了您的安全,请系好安全带,祝您一路平安!

4.车辆引导手势

⑴停止信号手势:左臂向上直伸,手掌向前,示意不准前方车辆通行;

⑵直行信号手势:右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意左右两方直行的车辆通行;

⑶左转弯信号手势:右臂向前平伸,手掌向前,左臂同时向右前方摆动,示意车辆左转弯;

⑷右转弯信号手势:左臂向前平伸,手掌向前,右臂同时向左前方摆动,示意车辆右转弯;

⑸减速慢行信号手势:右臂向右前方平伸,手掌向下,上下摆动,示意车辆减速慢行;

⑹示意车辆靠边停车信号手势:左臂向上直伸,手掌向前,右臂向右平伸,手掌向左,向左前方摆动,示意车辆靠边停车。

四、工作流程

(一)入口迎送

1.车辆进入车道时,收费员做迎接车辆手语:左手贴靠窗檐,手心向前五指并拢立臂成90度,示意车辆停车。面对司机,使用规范用语,如:“您好!”。

2.送离车辆递卡时,收费员必须面向司机,掌心向上,四指并拢,拇指压住通行卡,将通行卡送与司机手中,并使用规范化文明用语,如“请走好!”,随后微侧身,顺势做送离手语,左手五指并拢伸直手臂成180度,顺势做送的手势,送离车辆。

(二)出口迎送

1.迎接车辆:车辆进入车道时,收费员做迎接车辆手语,示意车辆停车。面对司机,使用规范文明用语,“您好!”。

2.收费员处理及送离车辆:接卡时,收费员必须面对司机,掌心向上,四指并拢,拇指压住通行卡,将通行卡收回。收费时,做到唱收唱付。“收您多少元”,“找您多少元”,“请拿好通行票”。 在递票找零的同时,将通行票送与司机手中,并使用规范文明用语,“谢谢!”,随后微侧身,顺势做送离手语。

(三)班组交接

1.岗前准备,清点票箱,班长在指定地点整理队伍,由高至矮列队,整理着装,检查仪容仪表、上岗证;

2.接班收费员提前列队前往收费岗亭,齐步前进,右手提箱,左手摆臂整齐,手上不能拿与上班无关的物品,班长行进于队伍一侧。

3.交班收费员下岗前清洁本岗亭内卫生, 检查各种设施是否完好,整理自己的票箱,从保险柜将钱款取清,并由班长填写好交班记录。

4.接班收费员列队到达指定地点停下,由班长整理队伍。

5.接班班长与交班班长互敬礼后,交接班口令“接班、交班”。

6.接班班长面向收费员下达接班口令:“请大家就位!”,队伍解散,各自接班(分散式岗亭由当班班长带领班员按岗亭秩序交接)。

7.交接班收费员互相行注目礼或握手礼,并相互之间进行语言问候。

8.接班人员按交接班相关规定规范交接。

9.交接班时每岗亭应设立明显标志牌,内容可设为致歉语,如:交接班中,请稍后。

10.交班人员办理交接手续后,在指定地点由班长整理队伍,讲评当日工作小结,讲评完毕统一进入票管房交票款及通行卡,并填制出、入口单据。

11.整理队伍口令:立正→向右看齐→向前看→报数→工作要求(班前工作安排或当日工作小结)→向左(右)转→齐步走。

(四)收费班长日常工作

1.仪容仪表符合规范要求;

2.负责集合本班收费员,检查本班收费员的仪容仪表是否符合规范要求;

3.查看收费员上班物品是否齐备;

4.交接班时检查岗亭内外卫生是否整洁美观,车道、收费广场、是否安全畅通,是否有物品损坏现象;

5.耐心解答车主用户咨询,回答要简洁,语速平稳。

6.随时维护收费广场、车道、岗亭及附属设施的卫生状况,发现不足之处立即提醒相关人员进行清理;

7.随时检查军营楼的卫生,电器的使用,指导收费员被褥的叠放。

(五)收费员日常工作

1.仪容仪表符合规范要求;

2.维护好岗亭内地面、桌面整洁,物品摆放有序;

3.检查各类设备运行是否正常、准确;

4.准备好收费工作时所需的零钞备用金;

5.车主用户驶入车道要面带微笑,规范引导,要主动向车主用户问候;

6.在收费工作中,应做到热情、主动、细心、准确、快捷和周到;

7.发卡或收费处理时间较长时,应主动向车主用户说明“对不起!请稍等”;

8.遇到设备出现故障,不能正常进行收费时,应主动向车主用户说明原因并正确引导车辆安全驶入其他车道;

9.遇到假币时,要向车主用户耐心解释“对不起,请更换一张。”如果车主用户不理解情绪激动,要耐心解释,必要时可请班长前来处理;

10.遇多名车主用户拥挤在收费窗口时,可提示车主用户,为了大家的安全,请各自回到自己的车上。

(六)监控员日常工作

1.仪容仪表符合规范要求;

2.维护好监控室内地面、桌面整洁,物品摆放有序;

3.检查各类设备运行是否正常;

4.仔细观察岗亭工作动态,认真做好相关文字记录、保存录相数据,对收费人员仪容仪表不足之处及时作出提醒;

5.当有来宾访问时,监控人员应立即使用规范站姿站立,微笑点头致意使用文明用语向来宾询问来意;如是上一级来检查时应详细解说并请提出工作指导意见;

6.当来电时,应在响铃三声内接起,并主动自报:“您好, ××监控室”通话完毕应主动致谢:“谢谢,再见。”

7.致电用户时,电话接通后,先自报家门:“您好,××监控室。”再表明致电来意。通话完毕应主动致谢:“谢谢,再见。”一般情况下是由对方先挂线,如果是我们先挂线,应先用手轻按挂断电话,然后放下话筒。

五、承诺服务

(一)向您承诺:照章收费、清正廉洁、文明服务、保持畅通。

(二)照章收费:严格执行国家、省政府有关收费的政策、法规,公开收费标准,做到无乱收费、乱罚款、乱设站卡现象。

(三)清正廉洁:不得出现收钱不给票、多收钱少给票、长款不上交、私藏废票、倒卖已售出的通行费票据、售假票等行为。

(四)文明服务:做到仪容仪表、仪态举止、语言行为、收费流程规范化,树立“服务优质、秩序优良、环境优美”的窗口形象。

(五)保持畅通:在正常情况下,平均发卡时间不超过 5秒/卡,收费时间不超过20秒/车,高峰时段必须开足收费道口,等候车辆20辆以上,当班收费员应立即向收费站值班领导报告,值班领导及时安排工作人员到现场实施疏导车辆,必要时启动应急预案,保持车辆快速、便捷通过收费岗亭。

六、便民服务

(一)为车主用户提供免费的便民服务设施,服务项目有:交通指南、供应开水、维修工具、灭火设施、应急药品、针线包、政策性文件。

(二)应急药品。主要包括十滴水、人丹、创可贴、紫药水、绷带、晕车药等。

(三)修车工具。司机提出需要借用修车工具,由班长接待;指引车辆停在指定地点,在车辆前后摆放安全标识;询问司机车辆故障情况,需要什么修车工具,提供工具箱内的简易修车工具;协助司机修理故障车辆;指挥维修好的车辆驶离。

(四)交通指南。

1.收费员清楚路况时,直接回答司机,司机仍不明白,可提示司机参照IC卡背面的示意图行走或发放线路导向图,也可手画路线图。

2.若收费员不清楚路况情形时:请您先把车开到前面广场稍候,我帮您问一下。

(五)路段、收费车道可变电子情报板,及时显示路况信息、天气提醒、时间提醒、交通指南等信息。

 

 

编辑:王卫娥