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“微笑昌樟”文明礼仪服务操作标准(机关窗口)

作者:日期:2009-12-31信息来源:昌樟管理处


本操作标准中收费辅助人员指管理人员、管理处本部员工、所站收费辅助员工,这些人员的岗位统称为“机关窗口”。

一、微笑服务(同收费窗口的微笑服务标准)

二、机关人员形象

(一)仪表

1.面容整洁,精神饱满,眼睛明亮有神。

2.女性员工须化淡妆上班,容貌美观自然;

3.指甲剪短并修剪整齐,保持干净,保持口腔卫生、洁净,上班前禁止饮用酒类饮料。

4.头发应清洁、整齐,保持自然颜色,发式不可过于时髦。

5.男性员工发梢不得遮眉及耳廓,后脑勺头发不得长过衬衣衣领;不剃光头;不蓄胡须,鼻毛不外露;

(二)着装标准

1.工作期间着制服,着装整洁、朴实、庄重大方。

2.工作场合所着服装色彩宜少不宜多,图案宜简不宜繁,款式宜雅不宜俗。

3.着装遵循“五不露”原则(不露肩、不露背、不露腰、不露腿),女忌穿透视装、无袖装、低胸装、露背装、露脐装等。

三、接待礼仪

(一)一般接待礼仪

1.握手。握手时要大方,如果对方是女士或职位高的人,一般应等对方先伸手再握手。

2.介绍。应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人。在介绍顺序上,把年轻的介绍给年长的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把个人介绍给团休。

3.交换名片。交换名片时要先用双手将自己的名片递上,名片方向应正对对方,并双手接过对方的名片,认真看一遍后放在合适的地方。

(二)领导接待礼仪

1.上级领导到所站检查工作时

⑴使用语言

“您好!”

“某某领导好!”

“早上好”

“欢迎您光临指导”等

⑵处理方式

①接到通知后马上站迎接

②马上起立(在室内)

③目视对方,面带微笑,握手。

2.引路

⑴使用语言

“请到会议室(办公室)坐一会”

“这边请”等

⑵处理方式

在客人的左前方23步引路,让客人走在路的中央

3.送茶水

⑴使用语言

“请”

“请喝茶”等

⑵处理方式

①保持茶具清洁

②双手拖杯递上茶水

③摆放时要轻

4.向领导介绍收费站情况

⑴介绍收费站人员数目,组织结构

⑵介绍收费站当班人员基本情况

⑶介绍收费站工作亮点、特色、创新经验、好人好事等

5.送客

⑴使用语言

“欢迎下次再来”

“再见”

“感谢领导的关心”等

⑵处理方式

①表达出对客人的尊敬和感激之情

②道别时,挥手告别

(三)接听电话礼仪

1.电话铃声响起或拨打电话时,迅速调整情绪,以悦耳的声音将美丽的心情通过话筒传递“笑意”,给对方留下良好的第一印象。

2.来电接通后,热情、微笑问好:您好!请问您需要什么帮助?

3.去电接通后,微笑着对接听人问好,并自我介绍工作单位、姓名、去电目的等。

4.拨打、接听电话(铃声响起三声内拿起话筒)始终面带微笑,语气热情、愉快、自然;拨打、接听电话过程始终坚持使用文明用语,要求完整、规范。

5.讲话时,要求声音甜美亲切、咬字清晰,音量语速适中。

6.节假日使用节日问候语及情景问候语。

四、沟通交往

(一)对内交往:在内部交往中,严于律己、宽以待人、确保团结、讲究合作是每一位机关窗口人员的基本交往原则,内部交往是外部交往的基础。

(二)与上级的交往:在与上级进行交往时,首先要坚决服从上级的领导和指挥,尊重上级,认真完成上级布置的任务。在工作中表达自己的建议时应当注意表达的时机和表达的方式,切不可让上级难堪或下不了台。要维护上级的威信,支持上级领导的工作和体谅上级领导的难处。上级是集体工作的领导者,其威信的维护无疑将有助于工作的顺利开展。切不可在背后议论上级的是非。

(三)与下级交往:要加强与下级的沟通,了解下级的思想和观点,体谅下级的工作压力和困难。尊重下级的人格,发掘下级的工作潜力。对新进人员上级要给予更多的帮助和关心。

(四)与平级的交往:在工作中互相配合、互相支持,切不可因为不欣赏对方或者与对方有过节而不予合作。要互相团结互相帮助,要在同事间开展批评与自我批评,互相促进、互相勉励,以求共同进步。

编辑:王卫娥