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铜鼓所四大新举措擦亮“幸福昌铜”服务品牌

作者:童雪日期:2013-07-20信息来源:铜鼓所


创办“小喇叭”广播站,开启“幸福之声”;安装窗口双向对讲机,提升服务沟通质量;启用服务满意度评价器,实现服务质量零距离实时监督;赠大红福字十字绣,送出别样祝福……近期,铜鼓所“幸福昌铜”服务品牌持续给力,再推几大新举措,有效提高了司乘人员和员工的满意度和幸福感。

 

“小喇叭”广播站,开启“幸福之声”

“幸福之声,沁怡之旅。亲爱的朋友们,伴随着夏天的脚步,我们的小广播站正式开播了,这里是一片醉人的绿荫,是一扇美丽的心窗,这里凝聚青春和光芒,这里架起你我沟通的桥梁……”铜鼓所全体员工经过集思广益、巧思善为,利用小喇叭传播速度快、成本低、效果明显等特点率先创办了“幸福之声”小广播。

“幸福之声”小广播的创办,旨在每天在收费岗亭播报路况信息、安全行车知识、最新收费政策、单位动态,以及收费服务管理、打逃经验,时事政治等讯息,并播放音乐,打造一个集知识性、新闻性、趣味性、娱乐性于一体的广播节目,既为司乘人员提供更丰富、更便捷的出行服务,为收费员提供了解时事政治、业务交流的平台,又给司乘人员和收费员创造一个舒缓、轻松的环境。

收费员告诉笔者,大家每天在岗亭里一坐就是8个小时,工作单调枯燥,情绪难免有时会烦躁,自6月9日“幸福之声”广播站正式启幕开播以来,人性化的管理模式不仅给大家带来了愉悦,更使大家的工作效率和积极性提高了,精力更加充沛了。尤其是播放出的优美音乐,不仅能缓解大家的工作压力和情绪,而且还能驱散司乘人员长途跋涉的疲劳,让司乘人员切切实实感受到铜鼓所的温馨服务,从而拉近与司乘的距离。

 

窗口双向对讲机,升级对话质量

“现在声音大多了,听得也更清楚了”、“你们收费岗亭早就该安装这个对讲机了”、“终于不用费那么大力气讲话了”……近日,铜鼓所在岗亭收费窗口安装的双向对讲机,受到了司乘人员和收费员的一致好评。

今年以来,铜鼓所紧紧围绕“幸福昌铜”服务品牌,如何提高司乘人员和职工的满意度和幸福感展开积极调查和探索。通过调查了解到,因为没有对讲机,收费员与司乘人员相互指责对方说话不清,会导致一些不必要的争吵,影响到双方情绪;因为沟通和交流不畅,还经常出现一些不必要甚至错误的操作。同时,过往的货车司机停车缴费时,需要从驾驶室向下探出身子才能与收费员交流,既不利于与收费员的交流,更存在着安全隐患。

为了让收费员和司乘人员沟通方便,避免听不到对方的对话,减少不必要的矛盾和隐患,铜鼓所便出招,在岗亭收费窗口安装双向对讲机。据了解,窗口双向对讲机是文明用语扩音器的再升级,不仅减轻了收费员的工作强度,利于双方沟通交流,缩短车辆通过时间,更是以这些细节让车主感受到了关切与尊重。

司乘满意度如何,让评价器“说”了算

为提高司乘满意度,铜鼓所以文明创建为载体,在收费岗亭安装了服务质量满意度评价器,着力建设司乘满意服务窗口,推进规范化服务型窗口建设。

在岗亭收费窗口,“服务质量满意度评价器”均放置在显眼之处,评价器上设有“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”四个星级评价选择。在完成操作流程后,窗口收费员按键向司乘人员提示:“请您评价!”。司乘人员则根据服务态度、服务质量、服务效率等总体服务情况通过服务评价器,选择其中一个评价层次对服务情况进行“打分”,评价信息自动传送至评价器终端,窗口收费员无法对其更改。铜鼓收费所根据各服务窗口的业务办件量及查看司乘满意度评价情况,及时组织工作人员总结不足,开展针对性培训,将即时评价工作做实做细。对于被评为“不满意”的窗口,及时调查原因,确因工作人员原因引起的,责令其限期整改,并将评价情况与评先评优结合。

通过服务满意度评价器的使用,不仅畅通了服务评价渠道,方便了司乘监督,实现了服务质量的零距离实时监督,而且强化了窗口工作人员的服务意识,有力推动了窗口收费员时时以饱满的工作热情接待每一位司乘,时时为司乘提供优质、高效的服务。该措施施行以来,得到了司乘人员的广泛好评,有效提升了服务质量。

 

200个大红福字十字绣,送出别样祝福

热诚是福、平安是福、行善是福、和谐是福,自“幸福昌铜”服务品牌创建以来,铜鼓所积极传播这些福文化内涵。7月1日下午,铜鼓收费所力推新举措,将员工们亲手秀好的200个大红福字十字绣,200个“祝福”、200个“福运”送给了司乘人员们,以此希望大家传承福文化的精神内涵。

“长这么大,没做过手工活,十字绣不仅要自己画格,而且一针一线地绣,实在太烦琐,看了就头晕。”由于单位三分之二的女员工没有绣过十字绣,而为落实该项工作,大家便通过传帮带的方式,一边学一边绣。经过近10天一针一线地绣着平安福,200个大红福字十字绣作品终于完工,并亲手送到了司乘人员手中。

“绣的时候虽然是辛苦,但看见司乘人员拿到福字十字绣,满脸喜悦时,就特别有成就感,非常高兴。”其中一位女员工说道。

幸福路,昌铜行。据介绍,这四大新举措是继设置幸福驿站、开展“福地送福?福送百岁老人”行善行动、倡导文明环保·铜鼓所在行动、“2013年全国安全生产月”联合宣传活动、打造“空乘式”服务等一系列举措后,为推进品牌创建而推出的又一轮服务举措。

编辑:王卫娥