首页 > 企业文化 > 金庐陵

“金庐陵” 品牌系列报道:品牌再推进,泰和有妙招

作者:胡昶华、蔡莉莉、杜珏青日期:2014-05-15信息来源:昌泰公司


2014年是“金庐陵”服务品牌的全线推广年,为了迎合“金庐陵”服务品牌的打造,江西昌泰高速公路有限责任公司泰和收费管理所(简称“泰和所”)根据自身特色,巧动脑筋,提出了以“三零四美、五心六有”的目标管理。朝着这个目标,泰和所巧用各种方式,提升品牌服务内涵。

链接:“三零”即文明服务“零”投诉、绿通查验“零”失误、廉洁收费“零”违纪;“四美”即语言美、行为美、形象美、环境美;“五心”即微笑服务真心、唱收唱付用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心;六有”即思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核。

“请进来、走出去”

持续做好“金庐陵”服务品牌,只有不断地创新、不断地调整、不断地注入新的血液,才能及时掌握新的动态,保持品牌活力。在今年的品牌推进工作中,泰和所通过“请进来、走出去”的方式,持续不断抓好收费培训工作。

作为兄弟单位,吉安南收费管理所的收费服务水平一直处在行业前沿。为了学习他们的先进经验,泰和所请来吉安南收费管理所的形象大使,请他对所站员工进行规范化基本培训,规范站姿、坐姿、行姿;并请形象大使帮助练习“微笑服务”,她要求所站员工要细心琢磨,细活用心做,不马虎、不形式,加强督促,强化训练;形象大使还对化妆基本操作进行了示范,使女员工快速的掌握了基本的化妆技巧。

除了“请进来”,泰和所还通过“走出去”的方式,组织员工到品牌所站观摩学习,引进好的做法、好的经验。根据“走出去”学习到的经验,泰和所制定了一系列业务培训计划:每星期二组织全体员工学习业务相关政策、文件,组织操作业务技能训练,对点钞、识别车型、普通话、业务知识进行了培训,并组织人员到收费现场进行测试,特别是对各种车型特殊情况进行了重点培训和讲解;组织收费人员集中学习了《突发事件应急预案》,并结合本站实际,重新进行了细化和完善,认真做好计划、组织演练;强化管理、票据、系管等岗位业务学习,确保突发事件发生时,全员实现“一岗多能、反应快速、到位迅速、开足马力,全力保畅”,并开展以比服务态度、比服务质量、服务效率、比业务精通等为内容的业务培训。

心贴心,定规范

通过树立发展目标形成凝聚力,全面打造属于自身的服务模式,泰和所要求收费人员在收费过程中真诚为车主服务,建立与车主的鱼水之情,形成“五心”服务风尚,使收费人员每次服务都发自内心。

在具体工作中,泰和所收费员牢固树立“车主第一、服务规范”的思想,严格按照收费员工作条例来规范自己的行为。由该所全体女员工成立的“巾帼驿站”,时刻准备着在恶劣天气或特殊状况中为滞留站口的司乘人员提供休息场所、热开水、方便面等服务,使每位司乘人员都能感受收费站延伸服务的温暖。除此之外,泰和所还经常组织收费人员利用休息日时间,到敬老院、福利院等机构开展学雷锋活动,组织收费人员开展清理街头小广告等活动,在学习发扬雷锋精神的同时,树立“金庐陵”品牌良好的社会形象。

文明规范服务是打造收费站优质品牌提升核心竞争力的关键,泰和所在收费工作中,始终树立“服务就是效益”的观念。为开展好“金庐陵”服务品牌的创建工作,泰和所成立了服务品牌创建领导小组,并设员工培训组、宣传报道组、综合援助组、环境整治组、考核小组。各部门行动起来,分工明细,结合泰和所实际情况制定文明规范服务工作计划,建立日常性的工作机制,重点做好培训、检查、考核、评比等环节的工作,着眼品牌服务的长效性和持续性发展,在做好品牌服务的同时,注重总结,重视宣传,提高认知度。尤其在宣传方面,泰和所通过微博、微信、网站等新媒体平台,宣传品牌服务所取得的成效及典型事迹、好的经验、好的做法,力求“金庐陵”服务品牌“立得住、叫得响、行得远”,让“金庐陵”品牌深入司乘心中。

新举措,见成效

自这些新举措开始以来,极大地调动了泰和所收费人员的积极性和热情,提高了收费人员的整体素质,为树立良好的窗口形象奠定了坚实的基础。

这些改变处处在日常的工作中体现着。4月20日下午,一辆蓝色的小轿车正驶入104车道准备缴费,当班收费员胡小丽注意车的后轮在冒烟,她意识到问题的严重,立即让车上的人下车。随后,收费班长华宝高迅速手持灭火器对准火苗的根部猛喷,火势及时得到控制。事后,司机李某拉住收费员胡小丽的手说:谢谢你们!我老婆孩子都在车上,要不是你们发现,后果不堪设想。这个事件充分证明,泰和所的收费员工践行了服务司乘的承诺,为今年“金庐陵”品牌又添靓色。

今年以来,朝着 “三零四美、五心六有”的管理目标,泰和所采取的种种举措,赢得了司乘人员的理解和支持,让他们对高速公路收费窗口的满意度大幅度提高。优美畅行的收费环境,“车主至上”的理念、贴心的服务、精细化管理制度,有力地促进了通行费征收工作的和谐、健康发展,也让“金庐陵”品牌继续在樟吉高速公路上不断焕发着活力与光彩。

编辑:王卫娥