首页 > 专题报道 > 企业文化 > 满意赣粤

【新法制报】18年发展锻造“满意赣粤”

—依托四大服务载体 赣粤高速打造高速公路服务3.0模式

作者:文/记者成锦霖日期:2017-01-22信息来源:新法制报


从征费、收费到“通行服务”,江西赣粤高速公路股份有限公司(以下简称“赣粤高速”)率先在国内同行业提出这一理念。如今,他们经过18年发展的积淀,提出将“服务再升级”,打造江西高速公路服务“3.0”模式,以“满意赣粤”服务品牌,开启赣粤高速新征程。

 

1月20日,赣粤高速在南昌举办了“满意赣粤”服务品牌发布会,江西省交通运输厅副厅长王爱和,江西省高速集团总经理任东红,赣粤高速董事长、党委书记吴克海,总经理谭生光等出席发布会。发布会上,赣粤高速向社会承诺,“满意赣粤”将围绕“真诚、用心、精细、卓越”的品牌理念,依托“微笑窗口、温馨驿站、舒美坦途、无忧出行”四大服务载体,铸造一个让客户满意、员工满意、社会满意的全新服务品牌。

对于“满意赣粤”,中国公路学会副秘书长巨荣云表示,当下中国的公路品牌已经进入了一个丰收期,赣粤高速在全国同行业中,有着“形神兼具”的两大特色。“形”是赣粤高速公路的“颜值”,“神”是赣粤高速全体员工上下一心的精神,他相信赣粤高速会在未来几年内,推出一系列让大家都满意的服务,同时推动全国高速公路行业再上一层楼。

深谙出行需求 引领服务追求

作为一家服务型的企业,提供更高品质的“通行服务”是赣粤高速不改的初心。

从最初的征费、收费的1.0模式,到赣粤高速在全国同行业中率先提出“通行服务”2.0模式,让人们开始真正迈入享受高速公路的过程。

昌九高速公路作为江西第一条高速公路,见证了江西经济的腾飞,也承载着中部崛起的期望,但是由于修建日久,道路通行能力、通行效率、通行环境已经不能适应经济社会发展的需要。2015年,昌九高速通远段四改八项目完成,为道路通行带来了一次质的飞跃,也让广大司乘人员感受到“畅爽”的体验。同年,赣粤高速还完成了昌樟高速四改八项目的建成与通车,这是江西第一个全线四改八高速公路改扩建工程。

在江西高速公路服务区享受过“同城同价”待遇的人,或许并不知道,这是赣粤高速在全国率先推行的服务经营模式,这种服务经营模式带动了服务区行业的模式转变和行业标准建设,以及行业品牌建设。同时,“同城同价”平价经营的做法,也被写入了《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》,并在全国得以推广。

此外,其下属单位昌泰公司的“金庐陵”综合援助服务指挥中心,也因其提供的各种帮助和无偿服务,被评为全国学雷锋活动示范点,系江西省此次唯一获得该殊荣的单位。而昌九管理处则以“微笑镜”服务,让过往司乘人员倍感温馨。

一项项荣誉的背后,是赣粤人对提供高品质服务的追求,而这份追求,又源自他们在多年的工作中,那份深谙广大出行人员需求的独到理解。如今,赣粤人提出“服务再升级”,通过整合服务内容,打造高速公路服务3.0模式,以“满意赣粤”服务品牌,开启赣粤赣粤高速新征程。

四大服务载体 承载满意服务

作为一家品质型的企业,提升服务品质、赢得社会满意,是赣粤高速奋斗的目标。

为给广大出行人员提供优质的服务平台,赣粤高速从各个细节入手,精心打造了一个集收费服务、养护服务、服务区服务和应急保畅“四位一体”的高速公路通行服务体系。

对于一线的收费站窗口服务,赣粤高速提出以强化技能、规范内容、统一标准为抓手,以外树形象、内强素质为思路,以提高服务水平、提升企业形象为目标,努力实现收费站到服务站,收费员到服务员的转变,将收费窗口打造成为优质服务、传播文明的微笑窗口。

对于高速公路服务区,赣粤高速坚持“理念是先导、服务是主题、管理是保障、经营是手段、创新是灵魂”的经营战略,通过“四项载体”(便民服务、卖场模式、主题文化、优美环境)、“五个平台”(承诺服务平台、微信服务平台、会员服务平台、热线服务平台、“红马甲”实时服务平台)、“六大统一”(统一标准、统一招商、统一物管、统一收银、统一营销、统一考核)等多种途径,为司乘朋友提供温馨周到的服务。

对于高速公路路域环境的养护保障,赣粤高速建立健全了养护管理体制和养护管理办法,确保日常养护常态化、季节养护科学化、全面养护精细化、应急养护及时化,积极开展“四新”技术(新技术、新工艺、新材料、新设备)和绿色环保技术的推广应用,致力于打造高速通行的舒美坦途。

此外,为了推进智慧高速、平安高速公路建设,赣粤高速还打造出了“机电设备运维”、“出行信息发布”和“应急保障救援”三位一体的技术平台,以保证收费通行设备的有效运行和出行信息的精准发布,以及强化与兄弟单位的联勤联动、共同处置能力。

依托这个“四位一体”的服务体系平台,赣粤人将朝着“满意赣粤”的目标,努力、前行。

立足产研结合  获取创新成果

作为一家智慧型的企业,立足自身特点,实行“产研结合”是赣粤高速倚靠的支柱。

 “十二五”期间,赣粤高速完成了79条ETC车道建设(覆盖率达100%)和90条整车式称重车道的更换,并推广了自动发卡机,大幅提高了通行效率。

同时,赣粤高速还结合项目建设、养护施工等工作,加强新技术、新材料、新产品的开发与利用。该公司《高速公路运行管理与应急处置关键技术研究及应用》等5项省部级科技计划项目成果,通过了专家鉴定与验收;该公司《公路隧道LED照明施工验收规范》等3项江西省地方标准,也获得省质监局正式批复;而该公司“基于GSM路径识别通行卡及通行卡充电柜”的3项新型机电产品,也已完成了技术研发过程。

在科技创新方面,赣粤高速大力开展科研攻关,累计完成交通运输部行业联合攻关重点科研项目2项,省科技厅和交通运输厅科技计划项目29项,研究范围涉及高速公路建设养护、智能交通、运营管理等各个核心领域,先后取得省部级科技成果30余项。其中“乳化沥青厂拌冷再生成套技术”,是赣粤高速承担的交通运输部行业联合攻关项目成果,先后成功应用于昌九高速等技术改造工程,该项目成果于2010年获江西省科技进步一等奖,是江西交通系统零的突破。

据了解,赣粤高速以科研成果为依托申报知识产权,在近年的发展中,已拥有了专利和著作权近50项。有了这些科研技术的保障,“满意赣粤”得以有力保障,也为其自身发展提供了充足动力。

塑造文化品牌 打造满意赣粤

作为一家文化型的企业,打造一个“文化品牌”,以文化推动服务,是赣粤高速是发展方向。

除却经营与管理的企业属性,赣粤高速还兼具和承担着加快交通基础设施建设、支撑地方经济发展等社会责任。“满意赣粤”作为赣粤高速最重要的品牌文化,将以更为优质服务赢得更广泛人群的青睐。

据了解,赣粤高速旗下昌泰公司“金庐陵”综合援助服务指挥中心,成立于2005年,其前身是“江西高速雷锋热线”,2013年5月28日扩展升级后,该热线升级为拥有24小时热线服务、微信平台服务、预约服务和VIP服务四大服务平台的“金庐陵”综合援助服务指挥中心。

该中心以“服务司乘、奉献社会”为己任,通过设立“青年雷锋岗”,形成独具特色的青年志愿者服务体系。据不完全统计,热线开通至今共计受理电话11405多起,其中求助电话4800起,关于路情、路况咨询4263起;事故报告的1342起。帮助受困人员3682人次、无偿送水送油567次。

此外,赣粤高速服务区以打造“驿家人”服务品牌为契机,在保障服务区硬件设施的基本前提外,还在服务区设置司乘休息室、母婴室 、家庭卫生间等公益服务设施,同时在服务区设立人文雕塑和绿化花坛景观,为品牌建设打造了一个良好的外延。而在品牌文化内核延伸方面,“驿家人”不断创新服务举措,免费提供如报刊、热水淋浴、无线网络、食品加热等十余项服务,为广大司乘人员努力营造出一个温馨如家的氛围。

据悉,赣粤高速昌九管理处为全路段每个收费亭安装了“微笑镜”,在方便收费员随时检查自己的仪容仪表,调整自己的服务态度的同时,加强对微笑服务的监管。在“满意赣粤”服务品牌发布会上,该处负责人万良红便以“微笑镜”服务为代表,讲述了该处提升服务品质背后的故事。

在赣粤高速众多服务工作齐头并进的发展中,有着其属于各自的缤纷色彩,但坚持提升服务水平的理念,始终是创建的核心。赣粤高速努力将其自身打造成国内一流的高速公路公众出行专业服务商,“满意赣粤”服务品牌的承诺,也将始终激励着这家公司,一路披荆斩棘、奋发向前。

 原文链接http://www.fazhijx.com/jxjtzx/system/2017/01/22/030032287.shtml

编辑:李忠粮